Customer experience, a candidate experience
Customer experience było buzzwordem roku 2019 na międzynarodowych konferencjach. Nic dziwnego – po zachłyśnięciu się innowacjami, biznes zwrócił uwagę z powrotem na swoje korzenie. Te korzenie to jak najlepsze zaspokajanie potrzeb klientów.
Co jednak oznacza customer experience?
Tłumacząc bezpośrednio z angielskiego, customer experience to po prostu doświadczenie klienta. Jego pełniejsza definicja podkreśla, że to całokształt przeżyć, myśli i emocji klienta, które wywołuje obcowanie z marką albo firmą [1]. Nie trzeba chyba tłumaczyć, dlaczego biznesowi tak zależy, żeby to, co robi, wywoływało jak najlepsze przeżycia i emocje, prawda?
Definicje kandydata i klienta są jednak różne. Dlaczego więc mówimy o candidate experience?
Co to jest candidate experience?
Candidate experience to nic innego jak przełożenie praktyk customer experience na podejście do kandydatów [2]. Czyli dzisiaj w kontakcie z marką nie liczą się tylko doświadczenia klienta, ale też doświadczenia kandydata, który poszukuje nowej pracy lub rozważa jej zmianę. Okazuje się więc, że jednak współcześnie definicje kandydata i klienta zaczęły się z jakiegoś powodu przenikać. W kolejnym paragrafie przyjrzymy się tej sprawie bliżej.
Kiedy to kandydat jest klientem
Rynek pracownika to w Polsce stosunkowo nowe zjawisko [3], które utrzymuje się już od kilku lat. Nie dotyczy jednocześnie wszystkich branż, ale niektórzy pracodawcy mogli już dosyć znacznie odczuć jego wpływ [4].
Rynek pracownika charakteryzuje się dwoma cechami:
- Niedostatkiem profesjonalistów poszukujących zatrudnienia
- Rosnącymi wymaganiami pracowników wobec pracodawców
Nie tylko nieliczni specjaliści na rynku pracownika stawiają coraz wyższe wymagania, jeśli chodzi o pensje i warunki pracy. W ich ślady podążają także dużo mniej wykwalifikowani, wykorzystując trendy do tego, żeby poprawić swoje warunki zatrudnienia.
Pracodawca może tym niekorzystnym zjawiskom na rynku pracy stawić czoła na dwa sposoby. Powinien albo odpowiednio doceniać obecnych pracowników (tak, aby pracownicy czuli się dobrze w firmie i nie chcieli szukać innej pracy), albo zadbać o jak najlepsze doświadczenia nowych.
Jak poprawić candidate experience?
W tym miejscu od razu warto zaznaczyć, że zarówno candidate, jak i employee experience (czyli doświadczenia obecnych pracowników) przeplatają się. Ważnym elementem candidate experience jest w końcu opinia o firmie. Możesz mieć piękne biuro, bezpłatne świeże przekąski i dowolne gry dla zatrudnionych, ale jeśli masz jednocześnie dużą rotację i opinia o firmie jest zła, mniejsze jest prawdopodobieństwo przyciągnięcia nowych, wartościowych pracowników. Dbanie o employee experience jest więc ważnym elementem candidate experience. Do tego tematu wrócimy jeszcze na koniec artykułu.
Kandydaci od pewnego czasu chętnie wymieniają benefity pozapłacowe jako źródło zadowolenia z miejsca zatrudnienia [5,6]. Warto więc zastanowić się, czego konkretnie mogą oczekiwać poszukiwani specjaliści. Owocowe środy i piłkarzyki w biurze to niestety może być już za mało…
Jednocześnie pracownicy coraz częściej oczekują, że pracodawca zadba o ich komfort psychiczny. Nie życzą sobie wywyższających się managerów. Wymagają też otwartości na swoje potrzeby, możliwości ciągłej nauki czy innowacyjnego, kreatywnego podejścia do projektów [6].
Z tym też bezpośrednio wiąże się kolejny punkt – pracownicy chcą, by ich pracodawca był innowacyjny. Brak innowacyjnego wizerunku może sugerować, że w biurze nadal pracuje się na starych komputerach i przy wykorzystaniu przestarzałego oprogramowania. Niektórzy mogą też wytworzyć sobie opinię, że sposoby zarządzania także nie należą do najnowocześniejszych. Nawet jeśli masz najnowsze komputery i jesteś na bieżąco z trendami w zarządzaniu, przeczulony kandydat może z łatwością nadać Twojej firmie niekorzystną etykietę przez psychologiczne zjawisko zwane efektem Golema [7]. Jednym ze sposobów na to, żeby zapobiec negatywnym konsekwencjom braku innowacyjnego wizerunku, jest zatrudnienie chatbota, jako wsparcia dla rekrutacji w firmie.
Candidate experience – a co potem?
Jak już wspominałem paragraf wyżej – bez zadbania o employee experience, nie będzie dobrego candidate experience. Kandydat z dużym prawdopodobieństwem sprawdzi opinie o firmie lub prędzej czy później pozna jakiegoś pracownika, który obecnie pracuje w danej firmie.
I rekruter, i manager mogą być przesympatyczni podczas rozmowy rekrutacyjnej, mogą naopowiadać kandydatowi o personalnym podejściu i wyjątkowych benefitach, mogą mieć nawet zatrudnionego chatbota rekrutacyjnego – nic to nie da, jeśli codzienne funkcjonowanie w firmie nie będzie chociaż w pewnym stopniu korespondowało z namalowanym przed zatrudnieniem wizerunkiem. W najgorszym wypadku – kandydat dowie się przed zatrudnieniem więcej o firmie. W najlepszym będzie pracował, ale z powodu poczucia oszukania jego motywacja i wydajność znacznie osłabną [8].
Jeśli podczas rozmowy rekrutacyjnej kandydat usłyszy o benefitach – powinien jak najszybciej otrzymać do nich dostęp. Jeśli traktowany jest miło i partnersko podczas rozmowy rekrutacyjnej i dużo słyszy o dobrej atmosferze – taka sama atmosfera i takie samo traktowanie powinno go spotykać później podczas pracy. Innowacyjny wizerunek powinien zaś iść w parze z wykorzystaniem innowacji w codziennej pracy. Dobrym uzupełnieniem chatbota rekrutacyjnego staje się tutaj na przykład intrabot.
Jak więc widać proces zatrudniania pracownika zaczął przypominać trochę proces sprzedaży i obsługi klienta. Na rynku pracownika po prostu nie wolno nadmiernie podsycać oczekiwań kandydata, nawet jeśli pozwoli to pozyskać ideał. Na dłuższą metę taka nieuczciwa strategia i w sprzedaży, i w rekrutacji kończy się katastrofą.
