1 października 2021 weszła w życie nowelizacja Zarządzenia Prezesa NFZ w sprawie umów z POZ, która nakłada na placówkę medyczną obowiązek wyznaczenia Koordynatora Opieki nad Pacjentem. Inicjatywa ma m.in. na celu bieżący monitoring przebiegu diagnostyki, poprawę komunikacji czy zapewnienie pacjentom przewlekle chorym ciągłości leczenia także poza placówką. 

W skrócie: pacjenci przewlekle chorzy powyżej 24. roku życia (młodszym koordynator nie przysługuje), którzy do tej pory sami musieli zadbać o to, aby ich leczenie było kontynuowane, w tym m.in. musieli pilnować terminów kontroli, szukać kolejnych specjalistów, kolekcjonować wyniki badań itp., od tej pory mają zostać otoczeni kompleksową opieką koordynatora wyznaczonego przez placówkę. 

Choć z perspektywy pacjenta brzmi to atrakcyjnie, z perspektywy placówki sytuacja wygląda nieco gorzej, ponieważ nakłada na nią wiele dodatkowych, żmudnych i powtarzalnych obowiązków.

Jakie obowiązki zostaną nałożone na koordynatora?

  • Utrzymywanie z pacjentem oraz jego rodziną bieżącego kontaktu, w tym przypominanie pacjentom o zaplanowanych wizytach i przeprowadzanie ankiet zdrowotnych
  • ustalanie terminów poszczególnych etapów opieki zdrowotnej, w tym profilaktyki i leczenia
  • komunikacja pomiędzy administracją placówki a personelem medycznym
  • zaangażowanie w proces udzielania świadczeń
  • udzielanie informacji związanych z koordynacją oraz z systemem opieki zdrowotnej
  • analiza i udział w doborze pacjentów objętych opieką do odpowiednich interwencji zdrowotnych
  • monitorowanie realizacji indywidualnych planów opieki

Kto może zostać koordynatorem? 

W świetle rozporządzenia koordynatorem może zostać każdy pracownik placówki medycznej, ponieważ do pełnienia tej funkcji nie są potrzebne specjalne uprawnienia. 

Przeciążeni lekarze, personel i placówki medyczne…

Oznacza to, że funkcji tej nie muszą pełnić i tak przeciążeni nadmiarem pracy lekarze. Z badań przeprowadzonych przez Najwyższą Izbę Kontroli wynika, że już w tym momencie lekarze są przytłoczeni liczbą obowiązków administracyjnych. Blisko ⅓ czasu porady lekarskiej zajmuje prowadzenie dokumentacji medycznej oraz wykonywanie innych czynności administracyjnych. Teleporady odnotowują jeszcze gorsze statystyki – na samą poradę zostaje lekarzom 57% czasu.  

Co więcej ten sam raport wskazuje, że pracownicy, którzy mają za zadanie wspierać personel medyczny –  rejestratorki, sekretarki medyczne, czy statystycy medyczni stanowią kolejno 6%, 0,4% i 0,3% całego personelu w skontrolowanych jednostkach. Warto pamiętać, że w 9% placówek nie zatrudniono w ogóle rejestratorek, z kolei sekretarek medycznych brakowało w 68% placówkach, a statystyków w aż 73% placówkach. 

Statystyki potwierdzają fakt, który zauważamy na co dzień. Coraz trudniej dodzwonić się do placówki medycznej. Placówki nie dysponują wystarczającą liczbą osób do odbierania telefonów i obsługi pacjenta. W czasie kiedy jedna osoba rozmawia przez telefon inna musi obsłużyć pacjentów, którzy fizycznie przyszli do placówki. Jeszcze inna musi zaopiekować się dokumentacją. Natomiast kolejna przydałaby się do przypominana i potwierdzania przyszłych wizyt medycznych, bo przecież skala kosztów, którą placówki ponoszą za pacjentów, którzy się nie stawiają na wizyty jest rekordowo wysoka. 

W rozmowie z Okopress.pl dr Bartosz Fiałek skomentował obecną sytuację w następujący sposób. “Dodzwonienie się do wielu publicznych rejestracji graniczy z cudem. Jeden z pacjentów, o których czytałem, zaparł się, że telefonicznie odwoła wizytę. Udało się za… 262 razem.” [1]

Kto powinien pełnić funkcję koordynatora? 

Majac na uwadze założenia wskazane w rozporządzeniu oraz faktyczna sytuację placówek medycznych? Z pewnością nie będą to lekarze. Czy rejestratorki, sekretarki, statyści medyczni podołają nowej funkcji koordynatora? Wg. rozporządzenia na jednego koordynatora zatrudnionego na pół etatu może przypadać aż 5 000 pacjentów. Co oznacza w praktyce min. 5 000 telefonów i przeprowadzonych ankiet, częstotliwość jest zależna bezpośrednio od schorzenia, aczkolwiek już wiemy, że lista schorzeń objętych koordynacją będzie się stopniowo rozszerzała.

WAŻNE: Od 1 stycznia 2022 roku sukcesywnie do listy będą dodawane kolejne schorzenia i choroby: nadciśnienie, cukrzyca, zaburzenia rytmu serca, niewydolność serca, choroby tarczycy.

Czy placówki stać na zatrudnienie nowych osób?

Roczna stawka kapitacyjna za koordynację wyniesie 5,88 zł / pacjent / rok. Co daje 49 groszy za pacjenta miesięcznie. Jeśli placówka ma 2 000 pacjentów kwalifikujących się do koordynacji to na koordynatora dostanie niecałe 1 000 zł miesięcznie.

Voicebot zamiast koordynatora na ratunek przeciążonym pracownikom 

W obecnej sytuacji zaufanie technologii może przynieść korzyść dla każdej strony. Dzięki automatyzacji czynności, które są powtarzalne odzyskamy czas rejestratorek, sekretarek, a także lekarzy, którym z barków zdjęta zostanie część pracy administracyjnej na rzecz zajmowania się pacjentem i jego problemami, przy jednoczesnej redukcji kosztów placówki. 

Voicebot to oprogramowanie, które w sposób automatyczny wykonuję połączenie bądź je odbiera, przeprowadza rozmowę za pomocą naturalnego głosu a wyniki rozmowy automatycznie wpisuje do systemu. Voiceboty bez problemu mogą skontaktować się telefonicznie ze wszystkimi pacjentami, przypomnieć im o konkretnej wizycie, zarezerwować nową czy nawet przeprowadzić z nimi ankietę a jej wyniki wpisać do systemu. 

Voicebot bez większego problemu mógłby zdjąć z koordynatora obowiązek przypominania pacjentom o wizytach, przeprowadzania ankiet czy rezerwowania nowych terminów. Czy pacjenci chcą rozmawiać z Voicebotami? Na podstawie danych z kilku placówek medycznych w których zostały wdrożone voiceboty Wandlee widzimy, że już podczas pierwszej próby połączenia odbieralność połączeń od Voicebota sięga nawet 60% a po 3 próbie przekracza 90%. Wiek pacjenta również nie gra roli, najstarsza pacjentka, która potwierdziła obecność na wizycie przez Voicebota miała 101 lat.

Umów się na darmową konsultację ze specjalistą wdrażania nowych technologii do placówek medycznych