JAK OBSŁUGA KLIENTA NAJWAŻNIEJSZYCH W POLSCE SIECI FMCG RADZI SOBIE W KRYZYSIE EPIDEMIOLOGICZNYM – METODYKA ORAZ PROCEDURA BADANIA

Metodyka badania

Do analizy wybraliśmy 20 popularnych w Polsce sieci sklepów. 10 z nich to sieci sklepów wielkopowierzchniowych. W każdej sieci, jeśli udostępniała ona możliwość połączenia się z obsługą klienta przez Messengera lub stronę internetową, zadaliśmy trzy pytania o następującej treści:

  1. Czy zmieniły się Państwa godziny pracy?
  2. Dziękuję. A istnieje możliwość zamówienia dostawy do domu?
  3. Rozumiem. Dziękuję. Jakie środki ostrożności stosujecie w takim razie podczas kwarantanny?

W zależności od tego, jak toczyła się rozmowa, dopasowywaliśmy odrobinę treść do wcześniejszych wypowiedzi konsultanta, który odpowiadał na nasze pytania.

Sprawdzaliśmy przede wszystkim czas jego odpowiedzi i uprzejmość. Uprzejmość ocenialiśmy na podstawie tego, czy odpowiadał na pytania, czy komentował je, czy odpowiedział na powitanie, oraz czy uprzejmie się pożegnał.

Zmierzono następujące statystyki:

  1. Czas odpowiedzi na powitanie
  2. Czas odpowiedzi na pierwsze pytanie
  3. Średni czas odpowiedzi na pytania
  4. Współczynnik uprzejmości, w którym można było maksymalnie uzyskać 100 punktów, a za każde uchybienie punkty były odejmowane.
    1. Za odpowiedź na powitanie można było utrzymać 10 punktów.
    1. Za czas odpowiedzi na powitanie poniżej 10 minut można było utrzymać 5 punktów.
    1. Za odpowiedź na każde pytanie bez komentowania pytań można było zachować po 25 punktów.
    1. Za uprzejme pożegnanie po zakończonej rozmowie można było zachować 10 punktów.

Procedura badania

Procedura badania wyglądała następująco:

  1. Wpisywano w komunikator powitanie
  2. Jeśli w ciągu ponad 30 minut nie następowała odpowiedź na powitanie, wpisywano pierwsze pytanie
  3. Dopiero po udzieleniu odpowiedzi na pytanie, zadawano kolejne pytanie
  4. Rozmowę kończono podziękowaniem za udzielone informacje

Spośród 20 wybranych sieci sklepów, 2 nie posiadały ani profilu na Facebooku, ani chatbota na stronie internetowej. Zostały objęte audytem, ale osiągnęły na wszystkich poziomach negatywne wyniki. Spośród 18 sieci sklepów, które dysponują komunikatorami, wszystkie korzystają z Messengera i to właśnie na Messengerze zostało przeprowadzone badanie.

Konsultanci sieci sklepów, które zostały poddane audytowi, zostaną poinformowani o przeprowadzonej analizie poprzez otrzymanie linka do artykułu, w którym całe badanie zostało opisane.

Wyniki

Wśród sklepów wielkopowierzchniowych

3 z 10 odpisały na powitanie. Wśród tych trzech sieci średni czas odpowiedzi wynosił około 9 i pół minuty.

8 z 10 odpowiedziało na pierwsze pytanie. Wśród tych ośmiu średni czas odpowiedzi wynosił ponad 3,5, ale nie minuty, a GODZINY.

Tylko 6 z 10 sieci sklepów wielkopowierzchniowych udzieliło odpowiedzi na wszystkie pytania. Średni czas reakcji konsultanta w tych sklepach wynosił 15 minut.

Średni wskaźnik uprzejmości wyniósł 57 / 100 punktów.

Wśród sklepów małopowierzchniowych (2 z nich nie posiadały ani kanałów w mediach społecznościowych, ani chatbota na stronie)

5 z 8 odpisało na powitanie. Wśród tych pięciu średni czas odpowiedzi wynosił 7 minut.

7 z 8 odpisało na pierwsze pytanie. Wśród tych siedmiu średni czas odpowiedzi wynosił 11 minut.

6 z 8 sieci odpisało na wszystkie pytania. Wśród nich średni czas odpowiedzi wynosił 12 minut.

Średni wskaźnik uprzejmości wyniósł 74,4 / 100 punktów.

Ogółem

8 z 18 sklepów odpowiedziało na powitanie. Wśród nich średni czas odpowiedzi wynosił 8 minut.

15 z 18 sieci odpisało na pierwsze pytanie. Wśród nich średni czas odpowiedzi wynosił około 2 godziny.

12 z 18 sieci odpisało na wszystkie pytania. Wśród nich średni czas odpowiedzi wynosił około 13,5 minuty.

Średni wskaźnik uprzejmości dla wszystkich wyniósł 64,7 / 100 punktów.