JAK OBSŁUGA KLIENTA NAJWAŻNIEJSZYCH W POLSCE SIECI FMCG RADZI SOBIE W KRYZYSIE EPIDEMIOLOGICZNYM – METODYKA ORAZ PROCEDURA BADANIA
Metodyka badania
Do analizy wybraliśmy 20 popularnych w Polsce sieci sklepów. 10 z nich to sieci sklepów wielkopowierzchniowych. W każdej sieci, jeśli udostępniała ona możliwość połączenia się z obsługą klienta przez Messengera lub stronę internetową, zadaliśmy trzy pytania o następującej treści:
- Czy zmieniły się Państwa godziny pracy?
- Dziękuję. A istnieje możliwość zamówienia dostawy do domu?
- Rozumiem. Dziękuję. Jakie środki ostrożności stosujecie w takim razie podczas kwarantanny?
W zależności od tego, jak toczyła się rozmowa, dopasowywaliśmy odrobinę treść do wcześniejszych wypowiedzi konsultanta, który odpowiadał na nasze pytania.
Sprawdzaliśmy przede wszystkim czas jego odpowiedzi i uprzejmość. Uprzejmość ocenialiśmy na podstawie tego, czy odpowiadał na pytania, czy komentował je, czy odpowiedział na powitanie, oraz czy uprzejmie się pożegnał.
Zmierzono następujące statystyki:
- Czas odpowiedzi na powitanie
- Czas odpowiedzi na pierwsze pytanie
- Średni czas odpowiedzi na pytania
- Współczynnik uprzejmości, w którym można było maksymalnie uzyskać 100 punktów, a za każde uchybienie punkty były odejmowane.
- Za odpowiedź na powitanie można było utrzymać 10 punktów.
- Za czas odpowiedzi na powitanie poniżej 10 minut można było utrzymać 5 punktów.
- Za odpowiedź na każde pytanie bez komentowania pytań można było zachować po 25 punktów.
- Za uprzejme pożegnanie po zakończonej rozmowie można było zachować 10 punktów.
Procedura badania
Procedura badania wyglądała następująco:
- Wpisywano w komunikator powitanie
- Jeśli w ciągu ponad 30 minut nie następowała odpowiedź na powitanie, wpisywano pierwsze pytanie
- Dopiero po udzieleniu odpowiedzi na pytanie, zadawano kolejne pytanie
- Rozmowę kończono podziękowaniem za udzielone informacje
Spośród 20 wybranych sieci sklepów, 2 nie posiadały ani profilu na Facebooku, ani chatbota na stronie internetowej. Zostały objęte audytem, ale osiągnęły na wszystkich poziomach negatywne wyniki. Spośród 18 sieci sklepów, które dysponują komunikatorami, wszystkie korzystają z Messengera i to właśnie na Messengerze zostało przeprowadzone badanie.
Konsultanci sieci sklepów, które zostały poddane audytowi, zostaną poinformowani o przeprowadzonej analizie poprzez otrzymanie linka do artykułu, w którym całe badanie zostało opisane.
Wyniki
Wśród sklepów wielkopowierzchniowych
3 z 10 odpisały na powitanie. Wśród tych trzech sieci średni czas odpowiedzi wynosił około 9 i pół minuty.
8 z 10 odpowiedziało na pierwsze pytanie. Wśród tych ośmiu średni czas odpowiedzi wynosił ponad 3,5, ale nie minuty, a GODZINY.
Tylko 6 z 10 sieci sklepów wielkopowierzchniowych udzieliło odpowiedzi na wszystkie pytania. Średni czas reakcji konsultanta w tych sklepach wynosił 15 minut.
Średni wskaźnik uprzejmości wyniósł 57 / 100 punktów.
Wśród sklepów małopowierzchniowych (2 z nich nie posiadały ani kanałów w mediach społecznościowych, ani chatbota na stronie)
5 z 8 odpisało na powitanie. Wśród tych pięciu średni czas odpowiedzi wynosił 7 minut.
7 z 8 odpisało na pierwsze pytanie. Wśród tych siedmiu średni czas odpowiedzi wynosił 11 minut.
6 z 8 sieci odpisało na wszystkie pytania. Wśród nich średni czas odpowiedzi wynosił 12 minut.
Średni wskaźnik uprzejmości wyniósł 74,4 / 100 punktów.
Ogółem
8 z 18 sklepów odpowiedziało na powitanie. Wśród nich średni czas odpowiedzi wynosił 8 minut.
15 z 18 sieci odpisało na pierwsze pytanie. Wśród nich średni czas odpowiedzi wynosił około 2 godziny.
12 z 18 sieci odpisało na wszystkie pytania. Wśród nich średni czas odpowiedzi wynosił około 13,5 minuty.
Średni wskaźnik uprzejmości dla wszystkich wyniósł 64,7 / 100 punktów.