Obecny kryzys epidemiologiczny z dnia na dzień zmienił wiele obszarów naszego życia. Równie, jeśli nie bardziej, drastyczne zmiany dotknęły też biznes. Jednym z sektorów, który przeżywa teraz istne oblężenie, są firmy z branży FMCG. W pierwszych tygodniach kryzysu szturmowane były sklepy stacjonarne. Teraz kiedy spopularyzowany został hashtag #zostańwdomu, ludzie zanim się do nich udadzą, masowo zaczęli działać online.

Obsługa klienta kontra panika

Jedno w tej całej sytuacji się nie zmieniło – poziom paniki. Zestresowany klient martwi się o zaspokojenie swoich podstawowych potrzeb, i kontaktuje się z firmami przez wszystkie możliwe kanały obsługi. Przez czasy prosperity i cyfrowej rewolucji, marketing przyzwyczaił go w końcu do tego, że wszystko dostaje na tacy, wszystko jest wygodne i zawsze pod ręką. Teraz wchodzi do swojego ulubionego sklepu i widzi, że na półkach nie ma podstawowych artykułów. Jest za to tłum innych konsumentów z wypchanymi po brzegi koszykami, z których część może być nawet nieświadomymi nosicielami koronawirusa. W sieci krążą też niepochlebne filmiki i artykuły na temat różnych sklepów. Z ich treści wynika, że poziom zadbania o potrzeby klienta przez konkretne sieci jest niski, co nadwyręża zaufanie do nich.

To właśnie ta panika, którą klienci nawzajem jeszcze w sobie napędzają, stała się powodem, dla którego wielu z nich kontaktuje się z client service sklepu, zanim się do niego uda. Klienci weryfikują na przykład godziny otwarcia sklepów, możliwość zamówienia do domu, czy środki zapobiegania zakażeniom, jakie stosuje się w firmach. Długi czas reakcji może nie tylko sprawić, że klient wybierze inną sieć, ale także, że poczucie zawodu i rozdrażnienia „przykleją się” do marki i pozostaną z nią jeszcze po kryzysie. Takiej sytuacji z pewnością warto uniknąć.

Obsługa klienta w FMCG – audyt Wandlee

Czy client service obecnych w Polsce sieci handlowych gotowy jest na tak wielki ruch?

Do analizy wybraliśmy 20 popularnych w Polsce sieci sklepów. 10 z nich to sieci sklepów wielkopowierzchniowych. W każdej sieci, jeśli udostępniała ona możliwość połączenia się z obsługą klienta przez Internet, zadaliśmy 3 pytania. Sprawdzaliśmy przede wszystkim czas odpowiedzi konsultanta i jego uprzejmość.

Zajrzyj do naszego raportu z badania, żeby zobaczyć, jak mierzyliśmy statystyki >>

Spośród 20 wybranych sieci sklepów, 2 nie posiadały ani profilu na Facebooku, ani chatbota na stronie internetowej (były to sklepy małopowierzchniowe). Spośród 18 sieci sklepów, które dysponują komunikatorami, wszystkie korzystają z Messengera. To właśnie przy użyciu tego komunikatora zostało przeprowadzone badanie.

Jak obsługa klienta radzi sobie w kryzysie epidemiologicznym? – Wyniki

Wśród sklepów wielkopowierzchniowych

3 z 10 odpisały na powitanie. Wśród tych trzech sieci średni czas odpowiedzi wynosił około 9 i pół minuty.

8 z 10 odpowiedziało na pierwsze pytanie. Wśród tych ośmiu średni czas odpowiedzi wynosił ponad 3,5, ale nie minuty, a GODZINY.

Tylko 6 z 10 sieci sklepów wielkopowierzchniowych udzieliło odpowiedzi na wszystkie pytania. Średni czas reakcji konsultanta w tych sklepach wynosił 15 minut.

Średni wskaźnik uprzejmości wyniósł 57 / 100 punktów (zobacz, jak ocenialiśmy uprzejmość).

Wśród sklepów małopowierzchniowych (2 z nich nie posiadały ani kanałów w mediach społecznościowych, ani chatbota na stronie)

5 z 8 odpisało na powitanie. Wśród tych pięciu średni czas odpowiedzi wynosił 7 minut.

7 z 8 odpisało na pierwsze pytanie. Wśród tych siedmiu średni czas odpowiedzi wynosił 11 minut.

6 z 8 sieci odpisało na wszystkie pytania. Wśród nich średni czas odpowiedzi wynosił 12 minut.

Średni wskaźnik uprzejmości wyniósł 74,4 / 100 punktów

Ogółem

8 z 18 sklepów odpowiedziało na powitanie. Wśród nich średni czas odpowiedzi wynosił 8 minut.

15 z 18 sieci odpisało na pierwsze pytanie. Wśród nich średni czas odpowiedzi wynosił około 2 godziny.

12 z 18 sieci odpisało na wszystkie pytania. Wśród nich średni czas odpowiedzi wynosił około 13,5 minuty.

Średni wskaźnik uprzejmości dla wszystkich wyniósł 64,7 / 100

Obsługa klienta w czasach kryzysu – wnioski

Najważniejszym wskaźnikiem wydaje się być czas odpowiedzi na pierwsze zadane pytanie. Najczęściej klienci kontaktują się ze sklepami, by otrzymać szybką odpowiedź, zanim zdecydują się je odwiedzić. Jak widać obsługa sklepów wielkopowierzchniowych, radzi sobie w tym przypadku dużo gorzej niż sklepów małopowierzchniowych. Na pierwszą odpowiedź trzeba było w uśrednieniu czekać 3,5 godziny. Jednocześnie odpowiedzi w ogóle nie udzieliła obsługa dwóch sklepów wielkopowierzchniowych. Nie wywołuje to zdziwienia – jeden sklep wielkopowierzchniowy ma często więcej klientów niż małopowierzchniowy. Często takie sklepy mają też bardzo duże sieci w całym naszym kraju. Pytanie jednak brzmi: czy konsument się nad tym zastanowi? Czy może raczej wzrośnie jego frustracja, co w najlepszym wypadku spowoduje, że do sklepu nie pójdzie, a w najgorszym, że negatywny sentyment utrzyma się także po kryzysie?

Niektóre sklepy wykorzystują system jednorazowej automatycznej odpowiedzi o treści, że konsultant za chwilę się odezwie lub przekierowującej na odpowiednią stronę. Taka zaślepka niewiele pomaga w obecnych warunkach. Klienci zostali przyzwyczajeni przez całe lata do najwyższego poziomu opieki. Jeszcze większej opieki będą oczekiwali więc w stresującej dla nich sytuacji. Automatyczne upewnianie ich, że obsługa odezwie się najszybciej, jak to możliwe połączone z kilkugodzinnym oczekiwaniem na tę obsługę lub wysyłanie ich na stronę z dopiskiem „znajdźcie sobie sami”, nie zachowuje najwyższych standardów.

Sam fakt tego, że klient zwraca się do obsługi, oznacza, że najpewniej nie znalazł odpowiedzi na stronie lub, co też się zdarza szczególnie w silnych emocjach, nie potrafi jej znaleźć.

Obsługa klienta i uprzejmość powinny być synonimem. Nawet w kryzysie

Jeśli chodzi o uprzejmość, sklepy małopowierzchniowe również radzą sobie lepiej niż wielkopowierzchniowe. Ponownie jest to zrozumiałe. Konsultant, który ma do obsłużenia kilkunastu nawet klientów dziennie będzie w stanie wykrzesać z siebie więcej życzliwości niż ten, który rozmawiał z ponad pięćdziesięcioma osobami, z czego spora część mogła być rozdrażniona i zgłaszać do niego pretensje. Zrozumiały jest też niezbyt opiekuńczy stosunek niektórych sklepów  wielkopowierzchniowych do klientów w czasie „klęski urodzaju”, jaką obecnie przeżywają. Pytanie jednak brzmi – co się stanie z ich wizerunkiem, kiedy kryzys minie? Niektórzy klienci mogą pamiętać, że mimo usilnych próśb czekali na odpowiedź na proste pytanie kilka godzin i w tym czasie zdecydowali się pójść do konkurencji, która odpowiedziała znacznie szybciej, rozwiewając ich obawy.

Jak zaradzić niekorzystnym zjawiskom?

Ostatnimi czasy skupialiśmy się w Wandlee przede wszystkim na rozwiązaniach dla HR, ale dostrzeżenie tak ważnego zjawiska w naszych dynamicznie zmieniających się czasach, skłoniło nas do powrotu do przygotowania realizacji w “starym, dobrym” stylu, dzięki któremu zdobyliśmy już kilka światowych rynków. Specjalnie na taki kryzys zarówno dla sklepów wielkopowierzchniowych, jak i dla tych małopowierzchniowych, które odpowiadają powoli lub w ogóle nie mają internetowej obsługi klienta, przygotowaliśmy prostą wersję bota obsługowego, który odpowiada na najczęściej zadawane pytania. Jednocześnie chatbot ten wyposażony jest w nasz autorski algorytm oparty o Natural Language Processing. Dzięki niemu narzędzie będzie uczyć się odpowiedzi na nowe pytania, które zadadzą mu użytkownicy. W ten sposób zaradzi długotrwałym problemom wizerunkowym, które mogą powstać w czasach obecnego kryzysu.

Zainteresowało Cię nasze rozwiązanie? Porozmawiajmy:
team@wandlee.com