Optymalizacja rezerwacji i potwierdzania wizyt  w placówce medycznej to poważny problem i koszt. Pacjenci  niekiedy nawet godzinami czekają na infolinii na możliwość umówienia wizyty, a centra medyczne tracą z powodu nieodbytych konsultacji. Nie wszystkie systemy są jednakowo skuteczne i nie wszystkie są w pełni przyjazne pacjentom. Zwłaszcza seniorom, którzy bardzo często mają problemy z poruszaniem się w świecie najnowszych technologii.  Mają też specyficzne potrzeby wynikające z wieku. Jak skuteczny jest nasz voicebot i jak może podnieść efektywność pracy rejestracji?

Voicebot  medyczny to rozwiązanie bazujące na sztucznej inteligencji, w której głos bota do złudzenia przypomina głos człowieka. Jest to między innymi wirtualna recepcja, która działa bez przerw i pozwala na obsługiwanie aż 30 tysięcy jednoczesnych połączeń. Za pomocą naszego voicebota medycznego przeprowadziliśmy już ponad 100 tysięcy rozmów z pacjentami. 

Potrzeby starszego pacjenta

Szczególną grupę wśród naszych rozmówców stanowili seniorzy (60+), z których – jak pokazują badania – zaledwie 30% używa internetu. Główną obawą przed korzystaniem z sieci jest możliwość stania się ofiarą oszustwa, a także brak przekonania o możliwości nauczenia się obsługi przeglądarki internetowej. Za to niemal 82 proc. osób w wieku 60 lat i więcej korzysta z telefonu komórkowego. Jednocześnie wciąż jedna piąta badanych seniorów posiada telefon stacjonarny, choć ponad połowa z nich głównie z przyzwyczajenia. [1]

Seniorzy są grupą w największym stopniu wykluczoną pod względem wykorzystania najnowszych technologii. Dzięki zastosowaniu voicebota medycznego, mają możliwość realizowania potrzeb online za pośrednictwem narzędzia, które jest im dobrze znane – rozmowy telefonicznej. To bardzo istotne dane, zwłaszcza, że populacja osób w wieku 60+ stale rośnie i niebawem będzie stanowiła ponad 40% ogółu ludności Polski [2]

Seniorzy będący pacjentami placówek medycznych mają specyficzne potrzeby związane z obsługą umawiania, modyfikacji i anulowania wizyt. Kluczowe dla nich są stałość i prostota. To one mają największy wpływ na poczucie bezpieczeństwa oraz zrozumienie poleceń i pytań, a zatem efektywność całego procesu. Często język jakim się posługują nie jest tak aktualny i współczesny, co sprawia, że nie wszystkie polecenia są dla nich jasne. 

Trudności w komunikacji z seniorami

Z badania ‘Lingwistyczne aspekty komunikacji językowej osób starszych’ Monika Stolarczyk-Zielonka Instytut Dziennikarstwa i Komunikacji Społecznej Uniwersytetu Warmińsko-Mazurskiego [3] wynika, że komunikat: “wizyta odbędzie się online”, poprawnie zinterpretuje jedynie 6% seniorów. Podobnie z komunikacją od seniorów, którzy w 70% używają nieprawidłowej formy leksykalnej “doktór”.

Trudności komunikacyjne wynikają z pogarszającego się stanu zmysłów, słuchu, wzroku oraz gorszej sprawności motorycznej (zwłaszcza wykorzystywanej przy pisaniu), co zmniejsza poczucie komfortu w relacjach z innymi ludźmi, a to z kolei skutkuje ich ograniczaniem.

Na podstawie ponad 100 tys. przeprowadzonych rozmów voicebot został specjalnie dopracowany pod kątem językowym oraz scenariuszowym tak, by być w pełni zrozumiały i przyjazny dla seniorów. Wandlee opracowało specjalny algorytm, który analizując sposób mówienia rozmówcy jest w stanie oszacować jego wiek i odpowiednio spowalnia głos bota, co sprawia, że dla pacjentów przekazywany komunikat jest w pełni jasny i klarowny.

Większość botów głosowych przygotowanych z myślą o pacjentach ma zbyt rozbudowane ścieżki rozmów. Musimy pamiętać, że rozmowa z pacjentem to nie jest sprzedaż. To jest rozmowa z człowiekiem, który ma najprawdopodobniej problem zdrowotny i najważniejszym celem jest możliwość jak najszybszego rozwiązania. Jeśli za każdym razem voicebot będzie reagował inaczej, ich poczucie pewności i bezpieczeństwa drastycznie spadnie a wraz z nim efektywność całej rozmowy. To tak, jakby za każdym razem po odświeżeniu strony przycisk znajdował się w innym miejscu. 

Voicebot medyczny Wandlee – jak AI zwiększa efektywność i doświadczenia pacjentów

Technologia Wandlee opera się na trzech modułach AI – module przetwarzania głosu na tekst (ASR), tekstu na głos (TTS) oraz module analizy intencji rozmówcy (NLU). W chwili, w której użytkownik mówi do automatu, fala dźwiękowa jest przekształcana na tekst. Następnie tekst jest wysyłany do sieci neuronowej, która go analizuje przypisując wypowiedzi właściwą intencję. Gdy bot rozpozna intencję użytkownika, zaszyty w nim algorytm szuka w bazie danych najwłaściwszej odpowiedzi i ponownie przekształca tekst na fale dźwiękową. Dzięki temu rozmówca słyszy odpowiedź na własną reakcję tak, jakby rozmawiał z człowiekiem. 

Voicebot medyczny od Wandlee:

  • Jest prosty i zrozumiały nie tylko dla młodszego pokolenia, ale przede wszystkim dla seniorów, którzy nie są obeznani z technologią;
  • W przypadku rozmów wychodzących, automatycznie wybiera najlepszą porę na wykonanie telefonu;
  • Z 99,98% dokładnością identyfikuje intencje rozmówcy;
  • W przypadku rozmowy o niskiej jakości dźwięku przesyła nagrania do odpowiednich osób w celu weryfikacji 
  • Dzięki inteligentnej optymalizacji jest dużo tańszy od standardowych telefonów
  • Może prowadzić nieskończoną liczbę rozmów w tym samym czasie i jest dostępny jest dostępny 24/h

Wandlee wykorzystuje serwery umieszczone wyłącznie na terenie Unii Europejskiej.

Oprócz wykorzystywania protokołu bezpieczeństwa TLS i SRTP, serwery posiadają również certyfikaty ISO 27001 oraz wszystkie wymagane środki kontroli dostępu. Co wpływa na bezpieczeństwo przetwarzanych danych wrażliwych pacjentów.